С распространением методики «Тайный покупатель» («Тайный клиент», «Mystery Shopper») многие компании с целью экономии бюджета стали предпринимать попытки самостоятельной организации данного проекта. Казалось бы, что тут сложного? Найти людей, продумать формат отчёта и посадить одного-двух сотрудников, которые регулярно будут сводить это всё воедино. Однако большинство таких компаний в итоге приходят к выводу, что каждый должен заниматься своим делом: магазины – продавать, а грамотность проведения продаж пусть уже оценивают соответствующие специалисты.
С какими сложностями может столкнуться компания при самостоятельной организации проекта «Тайный покупатель» и к кому же всё-таки обращаться, чтобы этих сложностей избежать, расскажет данная статья.
Дело в том, что проект «тайный покупатель» не так прост, как может показаться на первый взгляд – уже хотя бы потому, что он предполагает очень плотное взаимодействие с разными людьми. Любой кадровик подтвердит, насколько долгим может быть путь от поиска нужного сотрудника до того момента, когда он найдётся и действительно им станет. На это могут уйти месяцы, а то и годы в зависимости от специфики позиции. На проект «тайный покупатель» требуется от одного десятка людей и более – и не любых людей, а соответствующих определённым требованиям, количество и качество которых зависит от особенностей деятельности Компании. Прежде всего, требования предъявляются к типу личности кандидата – здесь имеют значения такие факторы, как возраст, семейное положение, занимаемая должность, уровень достатка, увлечения и проч. Как правило, за эталон берётся потенциальный клиент Компании. Кандидат в «тайные покупатели» должен быть ответственным и надёжным человеком. При этом, он должен быть готов к своеобразной «шпионской» деятельности с психологической точки зрения, ведь проверки бывают разными, в том числе, с последующим «раскрытием» исполнителя оцениваемому персоналу. Далее, исполнитель должен располагать определённым временем для проведения проверок – ведь работу «тайным покупателем» постоянной не назовёшь, скорее, наоборот, и, как правило, этой деятельностью люди занимаются в свободное от основной работы время. И нельзя забывать, что набранный персонал не может принимать участие в проекте бесконечно – чтобы люди не примелькались оцениваемым сотрудникам, команду «тайных покупателей» периодически необходимо обновлять.
Вторая сложность, с которой можно столкнуться, тоже касается исполнителей, только она уже связана с организацией их работы. Как уже было сказано, работа «тайным покупателем» чаще всего временная, поэтому отношение к ней со стороны кандидатов, чаще всего, не самое серьёзное – сегодня человек пришёл на обучение и дал своё согласие на участие в проекте, а на завтра до него не дозвониться. В конечном счёте, человек пропадает бесследно, оставляя Вам невыполненную проверку, результат которой, к примеру, Вам завтра нужно положить генеральному директору на стол…
Третья сложность – это итоговая отчётность. Для того, чтобы результатами можно было воспользоваться, они должны быть удобны для изучения и, конечно, грамотно построены. Для начала что-то нужно предоставить исполнителям – как минимум, перечень критериев оценки и инструкцию, которой они должны следовать. Необходимо разработать бланк (анкету, чек-лист и проч.), которым будут пользоваться «тайные покупатели», внося туда информацию, полученную во время проверки. Бланк должен быть одновременно и прост, и информативен для того, чтобы им могли воспользоваться исполнители во время своей работы и впоследствии руководство организации. Но на этом отчётность по проекту не заканчивается. По окончании проверок, следует итоговый отчёт, который включает в себя статистическую и аналитическую части на основе полученных данных, а также выводы и рекомендации. Подготовка такого отчёта может занять от нескольких дней до целой недели. И, самое главное, всё это должно представлять собой единую систему наименований, критериев, обозначений, формул, чтобы исключить любые накладки или потери ценной информации, иначе проект может потерять всякий смысл.
В зависимости от специфики проверок могут возникнуть и иные сложности. Они часто связаны с реализацией, например, индивидуальных проверок, где предполагается значительное увеличение количества исполнителей и повременная организация их визитов, или проверок с использованием дополнительного оборудования (диктофоны, видеокамеры), а также проверок по специальным сценариям и проч.
В компаниях-поставщиках услуги «Тайный покупатель», которые обстоятельно подходят к реализации проектов для своих клиентов, какие-либо трудности практически исключены. И если даже какой-то нюанс возник, то специалисты справляются с ним практически молниеносно и без потерь качества. Ведь такие компании уже располагают базой опытных действующих исполнителей, поэтому набор исполнителей на проект сводится к минимуму, а форс-мажорные ситуации вроде побега новоиспеченного «тайного покупателя» с проекта, практически исключены – в любом случае, ему быстро находится достойная замена.
Организацией исполнителей занимаются специалисты, которые ежедневно отслеживают всех своих «тайных покупателей», встречаясь с ними, проводя инструктажи и проверяя корректность их работы.
Руководят проектами опытные менеджеры, знающие всю подноготную проекта «Тайный покупатель» со всеми известными и неизвестными его особенностями.
Однако выбирая компанию-партнёра, будьте внимательны. Рынок богат организациями, которые предоставляют данную услугу, но далеко не всем можно довериться.
В любом случае, воспользовались ли Вы услугой «Тайный покупатель» извне или реализовали её сами, Вы наверняка убедились в преимуществах данного метода – ну, или Вам ещё придётся в этом убедиться. Просто при выборе первого варианта проект приносит не только ощутимые плоды, но и удовольствие – вместо возможных проблем. Согласитесь, ведь всегда приятно посмотреть на то, как работают профессионалы, а впоследствии – воспользоваться результатами этой работы.
