В современной торговле помимо насущных дежурных вопросов всё больше внимания уделяется качеству обслуживания. И, действительно, в рамках нынешней конкуренции покупатель уже может быть более придирчив – понравилась цена или удобно месторасположение магазина, но если персонал несговорчив, то он уже может и поискать другое, более комфортное место для совершения покупок. И самое печальное, что продавцов-то мало волнуют капризы клиентов. Крайним в данной ситуации оказывается руководство компании, которое вынуждено выплачивать налоги и зарплаты, несмотря на падение выручки. Какой же выход? Уволить ленивых и нелояльных компании сотрудников? Но тогда кто будет работать? Как правило, даже самые заинтересованные в работе персоны со временем расслабляются и при отсутствии должного контроля превращаются в тех, кого вы уже уволили.
Конечно, в качестве варианта вы можете установить систему видеонаблюдения. Но это может быть решением проблемы только в небольшой сети торговых точек. А если их больше десяти, то затраты на оборудование, как правило, не окупаются. Поэтому практически каждая компания, насчитывающая у себя более восьми – десяти торговых точек, использует метод с забавным названием «Тайный клиент» («Тайный покупатель», «Тайная покупка», «Mystery Shopping»). Это универсальный способ не просто заставить ваших сотрудников работать, а способ мотивировать их на работу! Как он действует? Давайте разберёмся.
Вам наверняка всегда было любопытно почитать книгу жалоб и предложений? Или заглянуть в гостевую на сайте и познакомиться с мнениями клиентов относительно работы вашей компании? Возможно, вы даже извлекали что-то полезное из этих двух источников и пробовали с этой информацией работать. А теперь представьте, что эти столь важные для вас мнения не нужно будет искать, а достаточно будет только открыть специальный документ, чтобы ознакомиться с тем или иным отзывом? Причём, отзыв не будет голословным, он обязательно будет подкреплён доказательством – аудиозаписью, фотографией или копией чека в зависимости от ситуации. Именно в этом и заключается смысл «тайных покупателей» — специально подготовленных, но никак не связанных с вашей организацией людей, которые посещают ваши торговые точки под видом обычных покупателей, общаются с персоналом, совершают покупки, оформляют возвраты и т.д., а после заносят всю полученную во время посещения информацию в специальный отчёт, который через несколько часов оказывается у вас на столе. А в конце периода проведения «проверок» вы получаете ещё и сводный отчёт по всей сети с выводами и рекомендациями, как воспользоваться полученными результатами.
Задавшись целью реализовать нечто подобное в своей компании, не беритесь за данный проект сами – как известно, каждый должен заниматься своим делом и лучше не рисковать временем и деньгами для того, чтобы в этом убедиться. Так же, как и вы в своей области, профессионально свою работу в данном случае сделают специалисты в области оценки персонала. Рынок пестрит компаниями, агентствами, студиями. Помните, что называться компания может как угодно – главное, чтобы с вами работал профессионал. Вы можете попробовать связаться со специалистами группы «Персона Консалт», которые обеспечат вам индивидуальный подход к вашей проблеме и предложат оптимальный по соотношению цена-качество вариант реализации проекта. Более того, при необходимости вы можете взять бесплатную консультацию специалистов группы, а также воспользоваться сопутствующими услугами организации – такими, как тренинги персонала и фотография рабочего дня (времени).
Опыт показывает, что при выполнении всех рекомендаций специалистов по оценке персонала уже на второй месяц внедрения проекта «Тайный покупатель» обслуживание в компании начинает приобретать совершенно другой облик – в среднем, качество работы сотрудников front-уровня улучшается на 20-30%. А в течение полугода компания может выйти на принципиально другой уровень работы. И самое главное, что это будет устраивать и клиентов компании, и вас, и ваших подчинённых.
Если вы ещё не воспользовались методикой «Тайный покупатель» или у вас остались вопросы, не тяните, ведь таким образом вы упускаете время, а, соответственно, клиентов!
Елена Вилькоукку — основатель и директор по развитию ГПК «Персона Консалт»
