Заказчик обратился к нам в начале 2016 г. с проблемой существенного понижения уровня продаж оптового отдела. Клиенты Заказчика – строительные подрядчики и розничные компании, являющиеся посредниками. Руководство осознавало, что частично на ситуацию оказали влияние экономические сбои в стране, но списать всё на кризис отказывалось, желая разобраться в себе и найти возможные резервы для развития.
Так, мы начали глобальный проект длительностью полгода, в ходе которого мы использовали два направления нашей деятельности:
1. Проверки сотрудников методом «тайный покупатель»
2. Выборочная «фотография рабочего дня» в двух представительствах компании
В апреле 2016 г. мы начали первую часть проекта, которая заключалась в регулярных проверках сотрудников оптового отдела посредством телефонных переговоров и переписки.
Проведя проверки во всех региональных представительствах компании-Заказчика в десяти городах РФ, мы выявили существенные недоработки в части:
- соблюдения стандартов обслуживания (сотрудники забывали элементарные вещи, такие как, например, представиться и поздороваться)
- определения «важности» и «перспективности» клиента (сотрудники сразу переходили к конкретному запросу клиента, не узнав о том, каких масштабов компания стоит за звонящим человеком)
- заключения сделки (персонал отвечал на вопрос клиента и на этом считал свою работу завершённой; клиент же просто получал информацию и исчезал)
- дополнительной продажи и развития клиента (сотрудники удовлетворяли текущий запрос клиента, не развивая его и не предлагая ему сопутствующий товар, тем самым не увеличивая сумму сделки)
На основании полученных результатов Заказчик сделал выводы, что внутри коллектива есть огромный резерв, который необходимо запустить определёнными конструктивными изменениями. Однако для этого важно было выявить мотив персонала. Почему сотрудники не работали? Не было мотивации? Или не хватало времени?
И в ноябре 2016 г. мы запустили второй этап – а именно, организовали для Заказчика несколько «фотографий рабочего дня». Для наблюдений были взяты несколько сотрудников на усмотрение Заказчика в двух представительствах Компании.
В результате второго этапа проекта стало понятно, что мешало сотрудникам использовать свой потенциал на 100% и развивать новых клиентов. Причин оказалось несколько:
1) сильная загруженность персонала (за обилием рутинной работы у сотрудников просто не хватало времени на продажи)
2) перегруженный функционал (обязанности были распределены таким образом, что каждый сотрудник вёл текущих клиентов, работая с заявками, и развивал новых)
3) неверная расстановка приоритетов (считая очередную заявку текущего клиента более важной, что в какой-то степени справедливо, сотрудники пренебрегали возможностью заключать новые сделки)
В итоге в Компании была проведена масштабная реконструкция отдела оптовых продаж. Прежняя система была упразднена, а старые должностные инструкции и стандарты откорректированы и дополнены свежими актуальными тезисами. И, разумеется, самые масштабные изменения претерпела функциональная и мотивационная системы персонала. Были выделены ключевые менеджеры, заточенные на развитие новых клиентов и несколько человек, наиболее эффективных в работе с потоком текущих заявок.
Компания переписала себя заново, вдохновив коллектив и уверенно поставив себе самые амбициозные цели. И уже спустя полгода с момента окончания проекта, руководство со своими менеджерами с удовольствием смакуют первые результаты…
