В апреле 2009 года мы начали длительное и плодотворное сотрудничество с крупной розничной компанией – сетью магазинов товаров для мужчин. На тот момент сеть насчитывала более тридцати магазинов по Петербургу. Магазины можно было найти почти в каждом торговом комплексе. Компания предлагала интересные нетривиальные товары высокого качества, которые прекрасно подойдут, как для подарка, так и для применения в быту.
Заказчика же не устраивали показатели объема продаж. Ввиду того, что магазинов много, ощущалась некоторая беспомощность – как понять, что происходит на местах, когда их более тридцати? Как проверить эффективность персонала и его лояльность Компании?
Безусловно, выбрать методику «Тайный покупатель» для решения этих задач, было мудрейшим решением опытных руководителей. И мы начали работу. В течение первого месяца проведения проекта мы просто собирали информацию – что сотрудники делают на местах, применяют ли они техники продаж, заинтересованы ли в покупателях.
Предоставленные после первого среза результаты повергли в шок не только Заказчика, но даже нас, как Исполнителей проекта. Во время одной проверки сотрудник читал книжку, развалившись на прилавке. Во время другого визита сотрудники весело беседовали между собой, не обращая никакого внимания на посетителей. Во время третьего визита магазин был закрыт более получаса (закрытие магазина, однако допускалось, но не более, чем на 15 минут с обязательным указанием времени на табличке перед магазином). Ну и, наконец, в нескольких случаях были выявлены сотрудники с устойчивым запахом табака и алкоголя. Стоит ли говорить о коммуникативных и продающих техниках, если не соблюдались элементарные стандарты обслуживания и даже моральные принципы.
После ознакомления с результатами проверок и итоговым срезом по выполнению стандартов обслуживания в сети, Заказчиком было принять решение поставить проверки на поток и дополнительно организовать обучение персонала.
Наряду с регулярными проверками мы стали обучать сотрудников основным правилам продаж, организуя работу, как в аудитории, так и «в полях». В течение нескольких месяцев мы буквально водили продавцов за руку, направляли их к покупателю, помогали переступать через личные барьеры и выводить клиентов на сделки. Это был длительный кропотливый труд, как для нас, так и для Заказчика – очевидно, что такие перемены в Компании не могли не повлечь текучки кадров и замены существенной части коллектива.
Как только обучение закончилось, проверки были усложнены. Мы стали проверять каждого сотрудника (а это более 70-ти человек) индивидуально по 4 (!!!) раза в месяц. По окончании каждого месяца Заказчик получал персональный срез по каждому своему сотруднику, состоящий из 4-х проверок и демонстрирующий знания, навыки и лояльность продавца Компании в динамике. Персонал, в свою очередь, тоже был заинтересован в проводимой акции, ведь грамотная работа сулила хорошие премиальные!
Изменения не заставили себя долго ждать. Спустя полгода показатели основных этапов продаж существенно увеличились:
| Выполнение некоторых стандартов обслуживания в сети, % | Апрель 2009 г. | Ноябрь 2009 г. |
|---|---|---|
| Установление контакта, приветствие | 39,7% | 87% |
| Полнота выявления потребностей | 54% | 88% |
| Презентация товара | 75,6% | 89,4% |
| Завершение сделки | 29,2% | 81,3% |
| Прощание, приглашение за повторными покупками | 59% | 82% |
В итоге, с помощью регулярных проверок, профессионального обучения и грамотно выстроенной системы мотивации, Компания изменилась до неузнаваемости. Буквально за полгода из сети любительских «сельпо» со скучающими продавцами она превратилась в профессиональный retail с настоящими монстрами продаж. Компания успешно функционирует по сей день и продолжает радовать многочисленных посетителей торговых комплексов своими новинками.
