В декабре 2009 года мы начали работу с одним из крупнейших продавцов метизов, сантехники и электрики в Санкт-Петербурге. Стартовали мы, как обычно, с проверок «тайный покупатель», чтобы понять, что происходит в компании и на каком уровне находится обслуживание.
Проведя проект, мы обнаружили следующие резервы в работе сотрудников:
- Отсутствие элементарной культуры общения – сотрудники часто были невежливы, а порой даже грубы, не приветствовали и не прощались с покупателем
- Отсутствие корпоративного стиля – сотрудники часто работали без униформы и без бейджей, порой наблюдался и неформальный стиль в одежде (шорты, майки)
- Злоупотребление положением – сотрудники могли сидеть или пить кофе прямо за прилавком, использовать нецензурную лексику
Спустя пару месяцев проведения проверок, Компания решилась на глобальные перемены и приняла решение провести обучение для всех сотрудников (а это около 400 человек!) и затем продолжить проведение проверок методом «тайный покупатель», привязав мотивационную систему к результатам проверок.
Так, летом 2010 года началось масштабное обучение персонала – основам коммуникации и культуры общения в принципе и основным этапам продажи.
Стоит признаться, что проект проходил тяжело. Персонал усердно сопротивлялся навязываемым новым установкам. «Мы столько лет не здоровались с покупателем, почему мы сейчас должны это делать?». Или: «К нам приходят электрики и сантехники, которые, в основном, общаются на матерном русском, что они подумают о нас, если мы вдруг скажем им «здравствуйте»?».И это только в отношении приветствия… А какой отпор давался в части различных техник продаж! Адекватное восприятие информации было не более, чем у 30-35% участников обучения. И это не то что говорило, а буквально кричало о качестве human resources в компании на тот момент.
Обучение в Компании длилось три месяца, затем разрабатывалась мотивационная система персонала, прописывались штрафные санкции за нарушение стандартов обслуживания по результатам проверок методом «тайный покупатель» и происходила «обкатка» созданной модели. Итого борьба за качество обслуживания в компании велась около полугода.
За этот период существенные изменения претерпел коллектив сети. Многие сотрудники, которые отдали Компании не один год, и тем не менее, тянувшие её в последнее время вниз устаревшими принципами и пережитками советского прошлого, вынуждены были уйти, освободив рабочие места молодым и амбициозным личностям, которых Компания, в свою очередь, привлекала стабильностью, богатым социальным пакетом и возможностью карьерного и личностного роста. Такие сотрудники не боятся, а ждут проверок и обучения, они достаточно замотивированы выполнять свою работу на «отлично».
На данный момент проверки и тренинги Компания проводит регулярно. Каждый стажёр, перед получением категории при сдаче основного экзамена по ассортименту, в обязательном порядке проходит обучение основам коммуникации и ключевым этапам продажи. Тренинги проводятся не только по теме продажи, но и по управлению и делегированию – для менеджеров первого и среднего звена.
На сегодняшний день Компания насчитывает порядка 40 розничных магазинов по Санкт-Петербургу и области. Магазины с гордостью носят название салонов, не только ввиду обилия ассортимента, оформления экспозиций и репутации на рынке, но, прежде всего, благодаря своему коллективу. Персонал Компании не просто отличается вежливостью и клиентоориентированностью, которые, на первый взгляд, могут показаться не свойственными строительной сфере. Он привносит эту культуру в массы через своих покупателей, оказывая при этом профессиональную консультацию в важнейших рабочих и бытовых вопросах.
Мы гордимся достижениями нашего Заказчика и работаем со 100% отдачей для того, чтобы их становилось с каждым годом всё больше.
